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ザッポス伝説

顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか
(2010/12/03)
トニー・シェイ

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『ザッポス伝説』はザッポスCEOのトニー・シェイが書いたザッポスという会社が成功に至るまでの自叙伝的な本。単にザッポスという新興企業の成功談ではなく、トニー本人の数々の失敗談や試行錯誤が盛り込まれたとても楽しい読み物になっている。

ザッポスは2009年にAmazonが買収したことで一躍有名になった靴のネット通販会社。ただし、ただの通販会社ではなく、強烈な成長性と伝説的な顧客サービスを持つ会社。例えば

・1999年の創立から9年目にして、ザッポスは、年商10億ドルを突破し、この市場の役に三分の一を占める計算になる。
・ザッポスのリピート顧客率は75%。これは1日にザッポスに入ってくるオーダーの75%が、リピート顧客によるものだということを意味する。
・ザッポスでは、初回顧客の43%が「友人や知人に勧められて」ザッポスにやって来る。

『ザッポスの奇跡』(石塚しのぶ著)より

などのデータにその凄さが表れている。

この本でまず面白いのは、トニー・シェイの人となり。9歳で「ミミズの養殖ビジネス」にトライしたことに始まって、中学で「バッジ製造ビジネス」、高校で「手品用グッズの通販ビジネス」、大学で学食の運営の受託、新入社員時にサイドビジネスで「ウェブサイトの制作請負」と常に起業にチャレンジしていて、まさに起業家精神の権化のような人だということに驚かされる。

トニーは「ウェブサイトの制作請負」の延長線上で「リンクエクスチェンジ」というウェブ広告を発案し、これが大当たりして経済的には大成功を収めるんだけど、あまりに急成長したために会社が楽しい場所ではなくなってしまう。

手短にいえば、私たちは企業文化にもっと注意を払うべきだったことに気づいていなかったのです。最初の年に雇った人たちは友人か楽しくワクワクするものを一緒に築き上げていきたいと思うような人たちでした。知らず知らず、私たちは誰もがその一部であることを楽しめるような企業文化をみんなで創っていたのです。


トニーの人となりで起業家精神と並んで際立っているのは、仲間とみんなで楽しんで幸せになるという意識。それはレイブ体験や友人とのコミュニティーの逸話からも強く感じることができる。だから彼はリンクエクスチェンジでの失敗を教訓として、ザッポスでは企業文化を大事に大事に育て、ファミリーのような会社にすることに成功したんだと思う。

この「みんなで楽しんで幸せになるんだ」という意識はザッポス内に止まらず、顧客や取引先も含めて広範囲に広がっている所が、またザッポスのブランド価値の源泉になっていると思われる。この辺り、藤野英人さんの『ビジネスで役立つ「商売の日本史」講義』で江戸時代の商業倫理として紹介されていた「売り手よし、買い手よし、世間よし」という概念に近いものを感じる。

ザッポスの企業理念も、トニーが経験を積みザッポスの仲間と試行錯誤を重ねるにつれ、単に「靴を売る会社」や「ネット小売業」でにとどまらず、「最高のカスタマーサービスと最高の顧客体験を提供する会社」という本質的な概念に進化した。

このように進化し続けた企業理念の素晴らしさもさることならが、さらにザッポスが凄いのはその企業理念をみんなが楽しんで実現できるよう「コア・バリュー」という形にブレイクダウンし、全社員でそれを共有し実現していること。これこそザッポスが「最も働きがいのある企業100社」リストで15位にランクインする理由であり、驚異的な売上げの成長率を実現している理由になっているのだと思った。

ザッポスのコア・バリュー

①サービスを通して、「ワオ!」という驚きの体験を届ける
②変化を受け入れ、変化を推進する
③楽しさとちょっと変なものを創造する
④冒険好きで、創造的で、オープン・マインドであれ
⑤成長と学びを追求する
⑥コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く
⑦ポジティブなチームとファミリー精神を築く
⑧より少ないものからより多くの成果を
⑨情熱と強い意志を持て
⑩謙虚であれ


ザッポスは、「売り手よし、買い手よし、世間よし」に近い概念や会社の家族主義など、日本の伝統的な経営の優れた側面の継承者であるような会社だ。日本にこそこのような元気な会社がもっと現れてしかるべきだと思った。

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